Тема клиентского сервиса в Твери — неисчерпаема, могу с уверенностью это утверждать на собственном опыте. Если сотовый (это ОПСОСы и всякие там Евросети со Связными) и продуктовый ритейл уже подтянулись до вполне нормального уровня (хотя по поводу квалификации сотрудников сотового ритейла все очень не однозначно), то прочие отрасли, особенно в сфере услуг — это просто праздник какой-то.
По моему опыту — количество различных фейлов достигает 50%, при этом они считают что все делают правильно.
Итак, вчера я искал токаря. Простая задача: выточить две втулки простой формы небольшого размера, в принципе — их можно было купить под заказ в магазине, но мне хотелось узнать — смогу я найти нужную мне услугу или нет. В перспективе токарь мне может пригодиться.
Открываю Авито, нахожу объявления — две штуки, звоню по первому.
Трубку сняли когда я уже почти хотел ее положить. Обрисовываю задачу, что хочу и как чего. Ответ меня просто убивает: Я не могу ответить на ваш вопрос, я вам по смс скину номер человека — позвоните ему, он сможет дать ответ на ваш вопрос. Через несколько минут приходит смс с номером. Звонить по нему совершенно не хочется.
Звоню по второму объявлению — трубку сняли достаточно быстро, я обрисовал ситуацию, после чего собеседник сказал мне так: Вы знаете, я не могу сейчас ответить, давайте я уточню у начальства и перезвоню. Договорились — говорю я.
Через некоторое время второй собеседник перезванивает и сообщает: Знаете, я уточнил у начальства, и мы не сможем быстро выполнить ваш заказ, потому что на ближайшие три недели у нас все станки заняты.
Подведем итоги? В первом случае — фейл, потому что мне надо было узнать сроки и стоимость, а не номер человека, который сможет мне это сказать. Во втором случае — лютый вин, не смотря даже на то, что мне отказали — человек почти все сделал правильно, даже не смотря на отказ — у меня осталось о нем приятное впечатление. Если мне понадобится токарь — обзвон я начну именно с них.
И так происходит — куда не сунься. Некоторое время назад я обсуждал причины этого с одним очень хорошим знакомым, он давно уже в бизнесе, его все знают, он всех знает. Так вот, по результатам обсуждения вывод получился такой — чаще всего причина в том, что на телефон отвечают (а то и прямо рулят продажами) близкие к директору/владельцу бизнеса люди (родственники, друзья, сослуживцы и т.д.) либо старые работники компании — ну у кого «поднимется рука» ругать человека, который является родственником владельца или работает там «со времен царя Гороха» и помнит как нынешний владелец еще на драных Жигулях ездил? В итоге большинство контактов и контрактов происходит по связям, через друзей и знакомых.

Хорошо это или плохо — не знаю. Оно так есть.